Ben jij een verkoper of een adviseur?

En hoe wil je door jouw klant worden ervaren?

Verkopers worden herkend aan een ‘gladde praatjes’. Ze stellen onbewust ‘open-deur-vragen’.

Vragen die op voorhand al het label verkoopvraag krijgt. En bij de klant een bepaalde weerstand oproept.

Mijn stelling is duidelijk. De klant koopt niet van verkopers. Jouw klant koopt van iemand die deskundig is en weet waar hij over praat. En dan niet alleen over het product of dienst wat hij vertegenwoordigt, maar juist wat er speelt in zijn markt (ontwikkelingen, trends, kansen en bedreigingen) en hoe de klant daarop inspeelt. Jouw klant zoekt daarbij een klankboard en een inspirator. Wat breng jij mee om dit proces te versnellen en te optimaliseren? Welke waarde ben jij in dit verhaal.

Hij stelt vragen om de problematiek helder te krijgen en daarmee de klant juist te adviseren.

Een juiste mix van open en gesloten vragen zorgt voor de heldere omschrijving van deze problematiek. Hij probeert elke keer achter het antwoord te kruipen.

Als een klant zegt: ‘Ik wil graag bij één bedrijf alles kunnen bestellen als het gaat om kantoorbenodigdheden!’

Dan is dat pas het startsein voor de juiste vervolgvragen.

Want is dat ook echt zijn motief of is hij jou aan het uitdagen (bewust of onbewust).

Bij het doorvragen kom je achter veel meer noodzakelijke informatie waarmee je de problematiek helder krijgt en daarmee veel meer aansluiting krijgt met jouw klant.

Samenvatten en doorvragen is hier het credo. Daag je zelf maar eens uit om door te vragen.

En oefen maar eens voor jezelf met het stellen van afwisselend open en gesloten vragen. 

Ik stelde ooit de vraag aan een cursist die moeite had met het stellen van open vragen: “Hoe is het thuis gegaan met het stellen van open vragen?’

Waarop de cursist zei: ‘Welke vragen?’ 

Weer een stap dichter bij het adviseur worden.

www.senseforsales.nl

Drie tips en een voorbeeld voor de winnende offerte

YES! U heeft zojuist een uitstekend gesprek gehad met een potentiële klant of via 

telefonische verkoop een prachtige kans gekregen. De sfeer was perfect. En u weet zeker dat u een prachtig aanbod kunt doen. De opzet zit al in uw hoofd. Alleen… hoe verwerkt u dit in uw offerte? Hoe schrijft u een verhaal dat lekker leest? En dat aansluit op het gesprek met uw klant? Kortom: hoe schrijft u een offerte die scoort? In dit artikel vindt u drie praktische tips met uitleg en een concreet voorbeeld voor een winnende offerte.

Tip 1: Focus op rake quotes van uw klant

Tip 2: Koppel uw aanbod aan de quotes van uw klant

Tip 3: Kies voor een offertebrief met bijlagen

In dit artikel worden deze drie tips uitgebreid behandeld:

Tip 1: Focus op rake quotes van uw klant

Het eerste doel van een offerte is vertrouwen winnen. Uw klant wil zien dat u haar of hem goed heeft begrepen. Dit onderdeel is essentieel voor uw verdere succes. Kies daarom voor deze aanpak:

 Noteer tijdens uw gesprek direct rake quotes van uw klant. Doe het niet later! De precieze woorden van de klant zijn essentieel voor herkenning. Vertrouw er niet op dat u de exacte uitspraken van uw klant wel onthoudt.

 Selecteer na afloop de belangrijkste quotes van uw klant. Kies deze quotes zorgvuldig. Het is belangrijk dat de vragen van uw klant naadloos aansluiten op uw aanbod. Want juist dat maakt uw verhaal overtuigend.

 Kies voor quotes die de grote lijnen weergeven. Het gaat erom dat u de hoofddoelen van de klant weergeeft. Bijvoorbeeld: ‘We willen de hitrate van onze offertes verdubbelen.’ Of: ‘We zoeken een applicatie die minimaal twee keer sneller is.’ Of: ‘ We willen juridisch waterdichte contracten die ook leesbaar zijn.’

Tip 2: Koppel uw aanbod aan de quotes van uw klant

Heeft u de essentiële klantvragen goed verwoord? Koppel ze dan aan uw aanbod. Dit doet u als volgt:

Formuleer kort en krachtig uw belangrijkste adviezen.

 Bijvoorbeeld: ‘Start met een marktonderzoek’ als de vraag van de klant is: ‘We willen de hitrate van onze offertes verdubbelen’. Of: ‘Kies voor Ultimate Solutions versie 5.7’ als de vraag is: ‘We zoeken een applicatie die minimaal twee keer sneller is’.

Geef in trefwoorden alvast de onderbouwing van uw adviezen

Bedenk welke concrete argumenten u heeft voor uw advies. Bijvoorbeeld: is uw advies ‘Kies voor Ultimate Solutions versie 5.7’? Dan kunnen uw argumenten zijn:

 Kostenbesparing (‘U verdient dit product in x maanden terug.’)

 Effectiviteit (‘Twee keer hoger resultaat.’)

 Efficiëntie (‘Updaten gaat twee keer zo snel.’)

 Gebruiksvriendelijkheid (‘Gekozen tot meest gebruiksvriendelijke product.’)

 Service (‘Uitstekende after sales.’)

 Klanttevredenheid (‘Zeer goed ontvangen in de markt.’)

Overtuig uw klant met harde feiten.

Zorg ervoor dat al uw argumenten te checken zijn. Geef dus telkens aan waar u uw argumenten op baseert. Bijvoorbeeld:

 U verdient dit product in x maanden terug. Dat blijkt uit onderzoek van bureau Y, zie bijlage 3

 ‘Twee keer hoger resultaat.’ > Dit bereiken we door [...]

 ‘Updaten gaat twee keer zo snel.’ > U hoeft voortaan niet meer handmatig […]

 ‘Gekozen tot meest gebruiksvriendelijke product.’ > Bron: […]

 ‘Uitstekende after sales.’ > Gegarandeerd binnen 24 uur reparatie en […]

 ‘Zeer goed ontvangen in de markt.’ > Als beste getest door [...]

Tip 3: Kies voor een offertebrief met bijlagen

Maak van de quotes uit tip 1 en uw aanbod uit tip 2 een compleet verhaal. Het beste resultaat bereikt u door te kiezen voor een briefvorm met bijlagen. Zo ziet de klant eerst de essentie en pas later de details. Dat maakt uw offerte overtuigend en toegankelijk.

Een mogelijke opzet voor de offertebrief is:

 Inleiding (beschrijf kort de aanleiding van uw offerte)

 Uw vragen (zie tip 1)

 Ons aanbod (zie tip 2, verwijs naar bijlagen voor meer informatie)

 Uw investering (geef hier de prijsopbouw van uw producten of diensten

 Tot slot (rond de brief af)

Mogelijke bijlagen bij de offertebrief zijn:

 Urenbegroting

 Globale projectplanning

 Productspecificaties

 Voorwaarden

 Referenties

 Samenstelling van het serviceteam (met foto’s)

Een concreet voorbeeld van een offerte

Past u de drie tips toe, dan ziet uw offerte er als volgt uit:

—————————————————————————————————

Beste mevrouw […],

Op […] spraken we elkaar over […]. Graag doe ik u hiervoor in deze offerte een voorstel.

Uw vragen:

U heeft mij in korte tijd veel verteld over uw doelen en wensen. Vooral de volgende drie uitspraken vielen mij op in uw verhaal:

1. ‘We willen de hitrate van onze offertes verdubbelen’

U legt de lat hoog het komende jaar. Uw concrete doelstelling daarbij is een hitrate die tweemaal hoger is dan het afgelopen jaar. U ziet vooral kansen op de volgende gebieden:

- […]

- […]

- […]

2. [tweede quote]

[onderbouwing]

3. [derde quote]

[onderbouwing]

Ons aanbod:

Graag adviseer ik u de volgende drie zaken:

1. Start met een marktonderzoek

Ik adviseer u om te starten met een marktonderzoek. Het voordeel van deze aanpak is [onderbouwing advies]. Het succes van deze aanpak is bewezen door [harde feiten]. Graag verwijs ik u naar bijlage 4 voor een gedetailleerde beschrijving van deze succesvolle aanpak bij […].

2. [tweede advies]

[uitgebreidere beschrijving advies met onderbouwing en harde feiten]

3. [derde advies]

[uitgebreidere beschrijving advies met onderbouwing en harde feiten]

Uw investering:

Ons advies bied ik u aan voor een totaalprijs van […], exclusief BTW. Dit bedrag is als volgt opgebouwd: […].

Tot slot:

Ik ben benieuwd naar uw reactie! Op […] bel ik u om deze offerte met u te bespreken. Heeft u voor die tijd al vragen? Belt u mij dan gerust. U kunt mij bereiken op […]. U kunt mij ook e-mailen. Mijn e-mailadres is: […].

Hartelijke groet,

[…]

—————————————————————————————————

Bijlagen:

1. Urenbegroting

2. Globale projectplanning

3. Voorwaarden

4. Referenties

5. Samenstelling van het serviceteam

Bron: Ivo De Haens

Focus je eens op de hoogste beslisser bij telefonische verkoop!

De DMU (Decision Making Unit) is héél belangrijk bij telefonische verkoop. Voor de duidelijkheid: bij deze wil/moet je aan tafel komen.

Een HR Adviseur die iedere dag gebeld wordt door 10 concurrenten, of de Marketing Manager die geen budget meer heeft... Of de medewerker van de afdeling die "eerst even moet overleggen". Het schiet allemaal niet op en kost veel tijd van je kostbare telefonische verkoop uren.

Focus je eens op de hoogste beslissers (DMU) binnen een organisatie en probeer eens de klik met de grote directeur te maken! Als hij het ziet zitten en ja zegt, hoe kan de bewuste HR Adviseur of Marketing Manager dan nog weigeren?

Tip: een receptioniste zal je makkelijker doorverbinden als je al een naam hebt. Dus check van tevoren eens de website, hier staat vaak een citaat van de directeur. Of waag eens een zoekopdracht op LinkedIn, meestal zijn ze goed vindbaar.

Eerste indruk ontstaat halve seconde na horen van stem

Ik kwam afgelopen weekend een leuk artikel tegen op NU.nl over dat mensen al een oordeel vormen over anderen, nadat ze een halve seconde hebben geluisterd naar hun stem. Dat blijkt uit nieuw wetenschappelijk onderzoek.

De manier waarop iemand 'hallo' zegt, is bepalend voor de eerste indruk over zijn of haarpersoonlijkheid. Zo komen mannen betrouwbaarder over als ze 'hallo' uitspreken op een relatief hoge toonhoogte. Vrouwen worden als betrouwbaarder gezien wanneer ze bij de uitspraak variëren in toonhoogte.

Dat melden Schotse onderzoekers in het wetenschappelijk tijdschrift PLOS One.

Telefoon

De wetenschappers kwamen tot hun bevindingen door studenten korte telefoonconversaties te laten voorlezen waarin het woord 'hallo' voorkwam. Ze kregen de opdracht om dat zo neutraal mogelijk te doen. Hun stemmen werden opgenomen. Vervolgens knipten de wetenschappers het woord 'hallo' uit alle opgenomen gesprekken. Deze geluidsfragmenten met een lengte van 0,2 tot 0,5 seconden lieten ze horen aan een groot aantal proefpersonen. Deze moesten vervolgens beoordelen hoe betrouwbaar, dominant en aantrekkelijk ze de spreker vonden.

Uit het onderzoek bleek dat bijna alle proefpersonen tot ongeveer dezelfde oordelen kwamen op basis van de geluidsfragmenten.

Stem

Dat gold niet alleen voor betrouwbaarheid, maar ook voor andere persoonlijkheidskenmerken.

Zo werden mannen die met een zware stem 'hallo' zeiden, over het algemeen als dominant beoordeeld. Bij vrouwen was het omgekeerde het geval. Als ze 'hallo' uitspraken met een hoge stem werden ze eerder gezien als dominant.

De wetenschappers zijn verrast door hun bevindingen. "Het is verbazingwekkend dat mensen door zulke korte stukjes spraak tot zulke duidelijke indrukken kunnen komen over een persoon, en dat die indruk vaak hetzelfde is bij verschillende luisteraars", verklaart hoofdonderzoeker Phil McAleer van de Universiteit van Glasgow.

En juist dit is belangrijk tijdens telefonische acquisitie!

De veranderende rol van sales

Het winnende sales profiel

De veranderende inkoper
Sinds enige jaren zitten we in Nederland in economisch moeilijkere tijden. Bovendien is de inkoopwereld de afgelopen 15 jaar enorm veranderd. Als gevolg van de informatiemaatschappij heeft een inkoper toegang tot een enorme hoeveelheid gegevens. Vroeger nodigde een inkoper verschillende leveranciers uit om erachter te komen wat voor producten er beschikbaar waren. Vandaag de dag bepaalt een inkoper mede door alle beschikbare informatie grotendeels op voorhand wat er wordt aangekocht en welke specificaties. Uit onderzoek onder 1400 bedrijven blijkt zelfs dat 57% van het aankoopproces reeds voorbij is, voordat er contact wordt gezocht met een potentiële leveranciers.

Type verkopers Om als verkoper succesvol te zijn in deze veranderende wereld, worden er ook andere eigenschappen gevraagd. Onlangs is er een groot onderzoek gehouden onder 6.000 verkopers door de CEB Sales Executive Council. Uit het onderzoek komt naar voren dat verkopers kunnen worden opgedeeld in 5 types:
1) de harde werker
2) de uitdager ("the challenger"),
3) de relatiebouwer,
4) de eenzame wolf
5) de reactieve probleemoplossers.
De best presterende verkopers worden in 39% van de gevallen getypeerd als "the challenger". Als er sprake is van een complex verkoopproces, zijn zelfs 54% van de topverkopers van het type "the challenger". Het is een gedegen en internationaal gerenommeerd onderzoek dus het is interessant om het profiel van "the challenger" te leren begrijpen om zo de eigenschappen van de beste presterende verkopers helder te krijgen.

3 Belangrijke eigenschappen: teach, tailor en take control Er zijn 3 belangrijke eigenschappen/vaardigheden die een challenger bezit die hem succesvol maken:

1) Teach
Met hun unieke en gedegen kennis van de klant, het bedrijf en de markt kunnen challengers tijdens hun verkoopgesprekken hun klant nieuwe en waardevolle inzichten geven om succesvoller te zijn. Dit wordt uitgelegd als"teaching for differentiation". Laat mij dit toelichten met een voorbeeld. Een Accountmanager van kantoormeubilair was bezig om een opdracht binnen te halen voor de inrichting van een zeer groot kantoorpand. Van de opdrachtgever krijgt hij te horen dat ze in principe voor een concurrent hebben gekozen. De Accountmanager ziet toch nog een kans om aan tafel te komen bij de Directeur Facilitaire Zaken. Eén van de doelstellingen van het bedrijf is om de kantoren zo in te richten met speciale samenwerkingruimtes. Terwijl hij met de Directeur Facilitaire Zaken de tekeningen van de nieuwe kantoren bekijkt, vertelt hij dat zijn bedrijf een groot onderzoek heeft gedaan en data heeft verzameld over de optimale omvang van zulke samenwerkingruimtes. De meest ideale ruimte is voor 2-6 personen, met meer dan 6 personen is de samenwerking minder effectief. De directeur vindt dit zeer waardevolle informatie, maar helaas waren de ruimtes al gebouwd en veel ruimer van opzet. De Accountmanager kan met zijn productkennis echter gelijk een oplossing bieden met scheidingswanden die eenvoudig waren te plaatsen en weg te halen door gebruikers van de ruimte en zo flexibiliteit wordt aangebracht in de omvang van de ruimte. Inzicht in effectiviteit van samenwerking gaf zijn de kans om de klant wat te leren waar hij niet mee bekend was, waardoor er interesse ontstond in zijn producten. Het gaat er dus om dat je als Verkoper waardevolle nieuwe inzichten kunt geven aan een klant, waarvoor je vervolgens oplossingen hebt.



2) Tailor
Het kunnen leveren van waardevolle nieuwe inzichten is de belangrijkste eigenschap van the challenger. De boodschap aanpassen op de doelgroep en verschillende klanten is een andere belangrijke vaardigheid. "Tailoring for resonance" betreft het op maat maken van de waardevolle nieuwe inzichten. Zo zijn er klanten actief in verschillende segmenten, maar binnen een klant heb je ook te maken met verschillende functies en personen. The Challenger onderscheidt zich van andere verkopers door heel goed te begrijpen wat de klant beweegt, prioriteiten van de klant en de functionaris in kwestie. Zo heeft een financieel directeur over het algemeen andere prioriteiten dan een marketing directeur of directeur IT.

3) Take control
De laatste eigenschap van the Challenger die hem onderscheidt, is zijn vaardigheid om controle te hebben van de verkoop, "taking control of the sale" Het gaat om de wil en kunde om prijsdiscussies terug te brengen naar een discussie over waarde en bijdrage van het product aan het bedrijf van de klant. Bovendien zijn challengers goed in het ter discussie stellen van inkoopgedachtes van de klant en het bespreken en zo nodig ombuigen van beslissingscriteria. Natuurlijk wel op zo'n manier dat de klant inziet dat dit leidt tot een betere aankoop.

Verkopen is de laatste jaren een echt vak geworden en blijkt niet alleen maar talent voor nodig dienen cruciale vaardigheden ook te worden ontwikkeld. De uitkomsten van het uitgebreide onderzoek onder 6.000 verkopers en het boek "The Challenger Sale" draagt bij aan een verdere professionalisering van het verkoopvak en geeft verder inzicht hoe topverkopers zich onderscheiden.

(BRON: AD VELDHUIZEN)

Hoe herken je een koopsignaal?

Vaak worden koopsignalen van klanten door verkopers nauwelijks opgemerkt. Nu ben ik het eens dat de definitie van een koopsignaal misschien nog wat vaag is...

Een koopsignaal is een bewust of onbewust signaal dat de klant of prospect geeft waarin duidelijk wordt dat hij een stapje verder in het proces wil, meer wil of wil overgaan tot kopen.

Het herkennen van een koopsignaal is dus echt van belang voor een succesvol verkoopgesprek! En eigenlijk als je weet waar je op moet letten, is het heel simpel om ze te herkennen... Hier enkele voorbeelden:

• Klant/prospect begint vragen te stellen: wat kost dat? Wat zijn de voorwaarden?
• Klant/prospect begint uit zichzelf zijn eigen ervaringen te vertellen.
• Klant/prospect geeft zelf een idee van hoe zijn vraag kan worden ingevuld.

Let er eens tijdens je verkoopgesprek. Verandert er iets in het gesprek? Merk je dat je zelf meer aan het antwoorden bent dan aan het vragen? Goed moment om over te gaan tot het maken van een afspraak of het sluiten van een deal!

En zo kan het natuurlijk ook:

Aannames: het kan ook anders

Hoe vaak horen we mensen zeggen, of betrap je jezelf erop: “Ik neem aan dat…?” En 9 van de 10 keer is de aanname onjuist. Aannames zijn slecht voor verkopers. Wie aannames doet, loopt het risico zijn eigen (voor)oordelen te bevestigen.

We zitten nou eenmaal zo in elkaar dat niet iedereen het met iedereen eens is. En dat is misschien maar goed ook! 

Vaak zijn we ook onvoldoende geïnformeerd om een dergelijke aanname te mogen maken. Zie je 'Fietsenhandel Jansen' staan, ga je er niet van uit dat hij ook brommers verkoopt. Of "'Koekjesbakkerij van Rossum' doet vast niet aan taarten..." terwijl je op zoek bent naar een maatwerk taart voor je 5 jarig jubileum. Laat 'Koekjesbakkerij van Rossum' hier nou net in gespecialiseerd zijn!

"De grote directeur is te druk om mij te woord te staan", "De inkoper kijkt alleen maar naar prijs en niet naar kwaliteit"...

Zo kunnen we nog wel even doorgaan. Samengevat: aannames zijn zonde, aannames brengen het verkoopgesprek naar een lager niveau.

Dus om te voorkomen dat je vooraf een verkeerde conclusie trekt of dat de klik tijdens het gesprek wegvaagt door een verkeerde aanname kun je het best zo open mogelijk het gesprek in gaan. Neem niets aan en vraag. Luister. Concentreer op de persoon waarmee je spreekt. Toon interesse! Kom in de wereld van de klant en probeer door stijgende en dalende vragen de klantsituatie helder te krijgen. Niet alleen voor jezelf maar ook voor de klant. Jij bent toch immers de adviseur en niet de verkoper die 'iets door de strot duwt'! Alleen met een helder beeld kun jij het juiste advies geven en een langdurige relatie opbouwen.

Zou je graag meer willen leren over hoe je open een gesprek in kunt gaan? En hoe je een klik kan maken met je gesprekspartner? Sense for Sales biedt tijdens verkooptrainingen van één dag effectieve handreikingen en vaardigheden om dit te realiseren. Neem contact met ons op voor meer informatie, bel 0252-221214.